An jedem Arbeitsplatz, der mit Telefon und PC ausgestattet ist, kann ohne größeren Aufwand eine CTI-Lösung
eingesetzt werden. Was ist eigentlich CTI? Wie bringe ichmeinen PC dazu mir anzuzeigen wer mich gerade anruft? Wie
bringe ich mein Telefon dazu eine Nummer zu wählen, wenn ich am PC auf einen Namen klicke?
Computer Telephony Integration (CTI, Rechner-Telefonie-Integration) ist die Verknüpfung von Telekommunikation mit
elektronischer Datenverarbeitung. Die CTI ermöglicht, aus Computerprogrammen heraus den automatischen Aufbau,
die Annahme und Beendigung von Telefongesprächen, den Aufbau von Telefonkonferenzen, das Senden und
Empfangen von Faxnachrichten, Telefonbuchdienste, sowie die Weitervermittlung von Gesprächen. Über eine
automatische Anruferidentifikation kann der passende Datensatz aus einer Datenbank mit Kundendaten auf einen
Bildschirm gebracht werden. Weiterhin können CTI-Programme (je nach Anbieter) ein Journal über die geführten
Gespräche führen
In der Praxis sind die Systeme häufig in E-Mail-Programmen, zum Beispiel Microsoft Outlook oder Lotus Notes,
integriert und verfügen über eine TAPI-Schnittstelle. Dadurch können unter anderem gespeicherte Kontakte direkt aus
dem E-Mail-Programm heraus angerufen werden. Journal-Funktionen legen zum Beispiel alle Notizen, die ein
Sachbearbeiter während des Gesprächs macht, gemeinsam mit den Kontaktdaten ab. Der Telefonierende kann
gegebenenfalls sofort auf die gesamte Historie des Kundenkontaktes zugreifen und spart so unnötiges Nachfragen.
Zudem bieten CTI-Module teilweise auch Faxfunktionalität. Mittels standardisierter Schnittstellen können bei einigen
Produkten CRM- oder Backend-Systeme angebunden werden.
Einige Beispiele für CTI Lösungen wären:
CTI - Anwendungen